Es nuestro estilo de trabajo: nos aseguramos de que nuestros equipos cuenten con todo lo necesario para focalizarse en ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada interacción. Llevamos a cabo un constante seguimiento de nuestras operaciones para garantizar los mejores resultados.

La estrategia del Grupo, centrada en las personas, en estrictos protocolos de gestión y en la excelencia operativa, nos permite lograr resultados consistentes y superar los resultados previstos.

La implementación de las mejores prácticas internacionales incrementa el rendimiento y la calidad, permitiendo a los equipos de gestión emplear el 80% de su tiempo en ofrecer feeback y coaching a sus equipos.

TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards) es un proceso de gestión del rendimiento diario: un método creado paso a paso gracias a la suma de las mejores prácticas en todo el mundo. TOPS fue creado para ayudar a los coordinadores en el desarrollo profesional de agentes de alto rendimiento,  a través de la medición sistemática diaria, semanal y mensual de su efectividad.

TOPS mejora la calidad y el rendimiento al permitir que los coordinadores destinen el 80%  de su tiempo a ofrecer feedback y coaching a los agentes. A través de procesos estructurados los coordinadores disponen de una estimación sistematizada de los resultados de los agentes. Siguiendo estos procesos, los coordinadores logran mejores resultados, ya que pueden dedicar más tiempo a facilitar soporte y proporcionar feedback, basados en análisis metódicos.

Todos los KPIs (indicadores clave de rendimiento) operacionales mejoran con TOPS, así como también los niveles de satisfacción del cliente y del empleado.

Asimismo, TOPS aporta un método riguroso global a todas las operaciones de Teleperformance: se utiliza el mismo método de gestión en cada una de sus plataformas, lo que reduce las diferencias, tanto entre los coordinadores como entre los agentes, al tiempo que mejora la productividad. De esta forma, Teleperformance garantiza a todos sus clientes los mejores niveles de calidad en cualquier lugar del mundo en el que opere.

Al definir, compartir e implementar las mejores prácticas internacionales, Teleperformance garantiza rigor y calidad en todas sus operaciones, independientemente del punto geográfico desde el que se realicen.

BEST (Baseline Enterprise Standards for Teleperformance) es el resultado de décadas de liderazgo en el negocio de la atención al cliente y del compromiso de Teleperformance con la calidad. Se trata de un manual de procesos que garantizan la más alta calidad de los servicios, un rendimiento extraordinario y una gestión proactiva, tanto en los nuevos proyectos como en los existentes. BEST también refuerza las mejores prácticas internacionales en gestión de Recursos Humanos.

Formados por expertos en cada KPI, los grupos ATAC tienen un enfoque integral que busca la mejora continua del rendimiento de cada uno de los proyectos.

Actitud, talento, responsabilidad y compromiso son las principales características que queremos desarrollar en nuestros coordinadores. World Class ATAC permite y facilita su progreso.

World Class ATAC tiene el mismo objetivo que la práctica world- class manufacturing, que empezó originariamente en Japón: formar unidades de negocio, también llamados células, con el objetivo de mejorar continuamente su rendimiento para maximizar los resultados globales del cliente.
Cada unidad de negocio es autónoma a la hora de trabajar, lo que permite que cada una desarrolle sus funciones de la forma más apropiada.

Los principales beneficios de ATAC son la mejora de los KPIs (indicadores clave de rendimiento) esenciales y de los compromisos adquiridos con el cliente. Además permite un apropiado desarrollo profesional, establece vínculos más fuertes entre los departamentos de apoyo a la operación, mejora los canales de comunicación y refuerza la orientación hacia objetivos de nuestros equipos. Todas las áreas de apoyo son evaluadas según sus resultados.

ATAC garantiza que todos los servicios tengan un equipo de gestión altamente cualificado, con ACMs (Assistant Contact Center Manager), coordinadores y puntos de contacto alineados con el control de los KPIs del cliente. El programa proporciona un control efectivo de las mediciones mediante el seguimiento estratégico de  ATAC, que deriva en la mejora de la satisfacción interna. Las unidades de negocio maximizan la productividad y su rendimiento, y hacen que los coordinadores actúen de manera proactiva, compartiendo experiencias y nuevas ideas en grupo.

Identificar los principales motivos por los que los clientes se ponen en contacto con las marcas es uno de los objetivos de Top Call Driver.

Hay cientos de contactos diarios, a través de distintos canales y desde diferentes ubicaciones, que quizás no sean tan diferentes. La identificación de los principales motivos que llevan a los clientes a ponerse en contacto con las marcas permite orientar de forma más eficaz el servicio enfocándolo en los temas más relevantes. Top Call Driver destaca los temas de interés más actuales para los clientes. Conocerlos con antelación permite que nuestros equipos estén mejor preparados para ofrecer las respuestas más precisas en el 80 % de las interacciones. Se mejora el proceso y se reduce por tanto el tiempo de soporte. Proporciona una mayor calidad y agilidad en cada respuesta.

El sistema de gestión de contact center de Teleperformance (Contact Center Management System o CCMS) integra datos procedentes de numerosos sistemas y áreas de apoyo, para ofrecer una visión global del rendimiento en cada uno de los niveles operativos.

CCMS es una solución innovadora, utilizada por todos los empleados de Teleperformance, para organizar, analizar y gestionar de forma efectiva las operaciones. CCMS es una solución flexible, que facilita un mayor conocimiento y comprensión de las gestiones internas, ofreciendo una gran variedad de información y herramientas para gestionar tanto la productividad, como la información laboral y el servicio al cliente.

Todos los empleados pueden utilizar CCMS para llevar a cabo diariamente los procesos de negocio de los que son responsables. Por ejemplo, los agentes pueden realizar cuantas gestiones necesiten utilizando su perfil, en el que se recogen datos personales e información relativa a su desempeño.

CCMS aumenta la calidad, garantiza la coherencia de las operaciones en todo el mundo y posibilita la mejora continua sobre la base de indicadores operativos.

Se trata de una aplicación que permite a los usuarios generar informes bajo demanda, para realizar análisis y tomar decisiones en tiempo real, lo que incrementa la agilidad y la seguridad de la gestión.

Teleperformance Reports es un sistema de informes web que puede ser configurado para agregar una amplia variedad de información procedente de diversas fuentes. A través de una intuitiva interface web, los usuarios tienen flexibilidad para generar informes personalizados, analizar grandes cantidades de información e incrementar la visibilidad de su actividad. Los informes personalizados se pueden almacenar para un uso futuro y se pueden compartir con otros usuarios.

TP Observer es una herramienta que permite mejorar la gestión de la llamada, adaptándose al cliente final según su estado de ánimo, aumentando por tanto la calidad de la atención del cliente.

Teleperformance Observer proporciona a sus usuarios una instantánea de la actividad del contact center y del estado de la llamada, utilizando la información del ACD y el análisis de estrés de voz, para controlar el estado emocional de quien llama y proporcionar al agente detalles del origen de las llamadas. También evalúa las emociones y activa automáticamente la grabación de llamadas, si el agente o el cliente parecen insatisfechos, estresados, disgustados o irritados. Estos datos son almacenados, según la hora de llamada o el estado de ánimo, para elaborar informes y análisis.

TP Desktop es una herramienta que simplifica la comunicación entre el coordinador y su equipo. Permite la asistencia y la interacción en tiempo real, aumenta la calidad del servicio, incrementa la puntualidad y exactitud de la información y, en definitiva, mejora los niveles de FCR (resolución a la primera llamada).

Teleperformance Desktop es una solución centrada en la comunicación. Proporciona acceso a un chat en equipo, alertas, chat con el experto de cada área de apoyo y ofrece avisos a los coordinadores sobre solicitudes de autenticación visual de Teleperformance Passport. Teleperformance Desktop también controla el escritorio del equipo operativo, pudiendo bloquear el equipo si fuera necesario.

Teleperformance Desktop son aplicaciones, tanto para el cliente como en servidor, que, combinadas con procesos de negocio, crean una solución de mensajería instantánea, dinámica y potente para el contact center.