So arbeiten wir: Wir stellen sicher, dass unsere Teams über alles verfügen, was sie benötigen, um jede einzelne Interaktion zu einem herausragenden Service-Erlebnis zu machen. Wir überwachen unsere Aktivitäten fortwährend, um optimale Ergebnisse sicherzustellen.  

Der Mitarbeiter im Mittelpunkt, vorgelebte Disziplin in der Unternehmensführung und operative Exzellenz - das sind die Eckpfeiler der Teleperformance-Strategie. Wir erbringen nicht nur durchweg solide Leistungen, sondern übertreffen regelmäßig die Erwartungen unserer Kunden.

Der Einsatz weltweit bewährter Methoden (Best Practices) steigert Leistung und Qualität. Führungskräfte sind so in der Lage, 80% ihrer Zeit für Feedback und Coaching zu verwenden.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) ist ein stufenweise strukturierter Leistungsmanagement-Prozess, der aus unseren weltweit bewährtesten Methoden hervorgegangen ist. TOPS wurde speziell entwickelt, um das Management bei der Förderung leistungsstarker Service-Mitarbeiter zu unterstützen. Der Prozess hält Leistungskriterien einheitlich fest – Tag für Tag, Woche für Woche, Monat für Monat.

TOPS steigert Leistung und Qualität insbesondere dadurch, dass es Führungskräften ermöglicht, rund 80% ihrer Zeit für Feedback und Coaching aufzuwenden. Dieses Ergebnis wird dank strukturierter Prozesse erreicht, die den Managern einheitliche Daten zur Leistung ihrer Servicemitarbeiter liefern. Mithilfe dieser Prozesse arbeitet das Führungsteam effizienter und kann mehr Zeit dafür aufwenden, den Service-Mitarbeitern Unterstützung und Rückmeldung zu geben - basierend auf konsequenter Leistungsanalyse.

Teleperformance arbeitet ständig daran, die weltweit bewährtesten Methoden festzulegen, sie innerhalb der Gruppe zu verbreiten und konsequent umzusetzen. So sorgt das Unternehmen für Einheitlichkeit und ein hohes Qualitätsniveau in allen Betriebsabläufen rund um den Globus.

Das Engagement von Teleperformance als jahrzehntelanger Branchenführer im Unternehmens- und Kundenservice hat unter anderem zur Entwicklung von BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance) geführt. Dieses Richtlinienhandbuch gewährleistet hohe Servicequalität, herausragende Leistung und vorausschauendes Management sowohl neuer als auch bereits eingeführter Programme. BEST unterstützt außerdem die einheitliche Umsetzung der bewährten Methoden im Projekt- und Personalmanagement an sämtlichen Teleperformance-Standorten weltweit.

In den ATAC-Gruppen arbeiten Fachleute der verschiedenen KIPs je nach ihren speziellen Kenntnissen daran, die Leistung der Programme des Unternehmens kontinuierlich zu verbessern.

Eine positive Einstellung, Begabung, Verantwortungsbewusstsein und Engagement sind die wesentlichen Eigenschaften, die wir bei unseren Bereichsleitern fördern wollen. Das erstklassige ATAC-Projekt ermöglicht und erleichtert diesen Wandlungsprozess.

Der ATAC-Plan verfolgt das selbe Ziel wie die weltweit anerkannte Herstellungspraxis, die ihren Ursprung in Japan hat: Es werden natürliche Gruppen (auch Zellen genannt) aufgebaut, die stetig daran arbeiten sollen, ihre Leistung zu verbessern, um das Ergebnis für den Kunden zu optimieren. Jede Geschäftseinheit arbeitet in Bezug auf ihr Leistungsmanagement autonom und kann somit ihr Potenzial voll ausschöpfen. Die wichtigsten Vorteile sind die Verbesserung der wesentlichen KPIs und des Kunden-Engagements, eine attraktive beruflichen Laufbahn für Mitarbeiter, bessere Beziehungen zwischen den Supportabteilungen, die Ausweitung unserer Kommunikationskanäle und der Aufbau eines leistungsorientierten Teams. Die Leistung aller Supportabteilungen wird an Ergebnissen gemessen.

ATAC gewährleistet, dass alle Programme nach den Kunden-KPIs über ein hochqualifizierten Führungsteam aus gut ausgebildeten Managern, Bereichsleitern und Ansprechpartnern verfügen. Mithilfe der erstklassigen ATAC-Strategien - inklusive der Durchführung präventiver Maßnahmen in allen Bereichen wie z. B. in der  IT - sorgt das Programm für eine größere Zufriedenheit innerhalb des Unternehmens. Die Bereichsleiter handeln vorausschauend und teilen ihre Erfahrung und ihre Ideen mit der Gruppe Dadurch maximieren die einzelnen Geschäftseinheiten Produktivität und Leistung.

Mit Top Call Driver ermitteln wir die Hauptgründe, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen.

Über verschiedene Kanäle und von den unterschiedlichsten Orten aus erreichen uns täglich  Hunderte von Kontaktaufnahmen, die sich vielleicht dennoch nicht ganz unähnlich sind. Sind die Hauptgründe bekannt, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen, lässt sich bei den wichtigsten Anliegen Leistung effizient verbessern. Top Call Driver macht sichtbar, welche Themen für die Kunden derzeit von Interesse sind. Ist dies im Vorfeld bekannt, können wir unser Team besser vorbereiten, um mit zielgerichtetem Support 80% der Fälle erfolgreich zu klären. Der Prozess wird optimiert und die für den Support benötigte Zeit reduziert, was die Qualität der einzelnen Interaktionen steigert.